春運,是城際交通企業(yè)的“農(nóng)忙季節(jié)”,也是對他們工作能力的一次“大考”。
3月1日,2019年春運落幕。
1月21日以來的40個日日夜夜,成都航空保障航班6701班,處置不正常航班2091班;服務(wù)旅客92萬人次,保障旅客行李497萬件;收到表揚信55封……
這些數(shù)據(jù)背后,是無數(shù)個家庭的團圓相聚,也是892名成航一線服務(wù)人員的辛勤堅守……
作為春運“擺渡人”,她們在旅客運輸量更大更集中、客流高峰期更長更提前、任務(wù)更多更復(fù)雜的情況下,用微笑和汗水,向春運“大考”交出了一份通紅的答卷。
下面,讓我們把鏡頭聚焦這些奉獻者,透過文字與圖片,看一看她們?nèi)绾卧诤D月,用最美的服務(wù)魅力,溫暖每一個歸家的旅客!
五覺識成航,一路好舒暢
在記憶中,春運是歸心似箭,是來去匆匆,是喧囂擁堵。隨著體驗時代的到來,成航人把“給旅客一個良好體驗”作為提升服務(wù)和做好今年春運的著力點。她們要給旅客的是“‘覺’對享受,一路舒暢”。
為了實現(xiàn)這個構(gòu)想,成航人提前做足了功課。春運伊始,她們就在客艙中,把“五覺”套餐呈送在廣大旅客面前:
登機時,美麗大方的乘務(wù)姑娘面帶微笑,為每一位旅客道上一聲新年問候,向他們傳遞新年的美好祝愿;航程中,特意修訂的賀年廣播詞,用成都話播報的客艙廣播,以“最成都”的方式向旅客再次送上新年祝福。
統(tǒng)一使用了檸檬味香片、統(tǒng)一設(shè)定了白天和夜航溫度的客艙內(nèi),彌漫著淡淡的小清新味道,讓旅客嗅到慢生活、小清新、有情調(diào)、有文藝范兒的“最成都”味道,心情一旦放松,旅途的疲憊蕩然無存。
航班上,火紅的燈籠、喜慶的年畫、美麗的窗花、傳統(tǒng)的中國結(jié)……在這些“年味十足”的小物件妝伴下,客艙里洋溢著歡樂祥和的氣氛。
身著喜慶旗袍的乘務(wù)員在艙壁掛上了紅火的對聯(lián),送上了寓意吉祥又緊跟時尚的“小豬佩奇”;“吟詠國學(xué)”、“書信傳情”、“組團望月做花燈”等弘揚優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的互動活動,更為春運的客艙增添了一份情趣;創(chuàng)意十足的乘務(wù)姑娘更化身為“天廚”,用巧手在藍天上為旅客DIY制作了新年蛋糕……
為了讓歸家旅客在飛機上感受家鄉(xiāng)味道,“航食大廚”也是使出“看家本領(lǐng)”,巧手制做,讓“很家鄉(xiāng)”的“年滋味”系列航餐走進了“最成都”的春運航班:“年年有魚(余)飯”“臘肉花菜”“東坡肉”……這些逢年過節(jié)川人家中必備菜品,先后在萬米高空與旅客見了面。成航人氣美食——擔(dān)擔(dān)面、龍抄手、鐘水餃和湯圓、臘八粥等特色食品,因時而異,因地制宜,漸次推出,圈粉無數(shù)。
清新之“嗅”、美“味”之享、多彩之“視”等服務(wù),以獨特的文化感、參與感、親切感,向旅客表達著成航人的拳拳盛意,體現(xiàn)著成航人服務(wù)旅客的良苦用心。
“視”“味”“嗅”“聽”之外,還有在服務(wù)交互界面令旅客“‘觸’動成航”的“兩微五勤”。
“有朋自遠方來,不亦樂乎”。秉承這個理念,成航人讓“兩微服務(wù)”“五勤工作法”成為春運“關(guān)鍵詞”:常給旅客一個溫馨微笑、一個主動問候,給衣物繁多旅客一個貼心的收納袋,給無陪兒童備上一份彩筆和畫紙……走上成航航班,乘務(wù)組的關(guān)切和細心,會讓你理解什么叫賓至如歸。
旅客們稱贊說,“現(xiàn)在成航的服務(wù)更細致,更人性化!”事實的確如此,今年春運的機上服務(wù)就更加注重細節(jié),表現(xiàn)特色的機上活動,也更加富有新意:搶紅包、練瑜伽、設(shè)計創(chuàng)意紙杯、表演茶藝等等,很多旅客喜聞樂見,興趣濃厚,參與度高。此時的航班,窗外白云飄飄,艙內(nèi)笑聲縈繞!在這里,飛機客艙,不只是旅客位移的空間,更如家一般溫馨祥和。
一程無憂,一路情相伴
“35分鐘,外站地服為生命備降航班護航”、“芙蓉示范組‘愛心專柜’溫暖旅客”、“十步一位,真情地服助行引路”……在成航真情地服微信號上,一條條即時的動態(tài)、一張張抓拍的圖片,串聯(lián)起了成航地服40個日日夜夜如火如荼戰(zhàn)春運的動人場景。筆者觀察到,每一條動態(tài)發(fā)出后,總有網(wǎng)友第一時間發(fā)出評論?!俺珊角榕诵摹薄ⅰ捌诖c成航更好的遇見”、“你們辛苦了”……這些從心底流淌出的微言微語,真摯而感人。
“一程無憂、真情相伴”,這是成航地服對旅客的深情告白和鄭重承諾。春運中,他們緊扣“高效、便捷”服務(wù)定位,人性化的舉措便民貼心,將真情融入出行,讓“這一段旅程”變得無憂:
保障65名超齡單飛兒童、老人及首次乘機和語言障礙旅客背后,是成航“芙蓉”示范組及其“一路愛相隨”主題服務(wù)的初成長;
保障133名超售旅客背后,是成航地服面對春節(jié)急待出行卻意外滯留旅客的失望、不滿,用真誠化解一次又一次涌來的“堅冰”,使出渾身解數(shù)協(xié)調(diào)共飛航司、爭分奪秒“搶占”剩余座位,助旅客終成行的小故事;
緊急配送因臨時減載延誤的行李,6小時、200公里車程的哈爾濱“環(huán)城之旅”背后,是成航外站地服踐行“高效、便捷”的執(zhí)著……
春運中,成航地服還有“無憂出行柜臺”、“真情服務(wù)箱”、“真情地服助行”、“晚到直通車”、“行李小幫手”封簽服務(wù)等舉措新上線,助力旅客回家。
這些,無不昭示著成航“一程無憂,真情相伴”服務(wù)的主旨:無限真情伴您行,給您這一段旅程以無憂,想您之所想,急您之所急,助您之所需。
40個日日夜夜,航班一起一落之間,成航人在把一批批旅客迎來送往的同時,也將成都航空滿滿的用心和誠摯的祝福送給了四方賓朋。
40個日日夜夜,就是對成航人“用我們的不回家,換旅客們平安便捷回家”的最真實寫照。
來源:民航資源網(wǎng)