為貫徹落實(shí)“真情服務(wù)”底線工作要求，近日，民航局印發(fā)《“十四五”航空運(yùn)輸旅客服務(wù)專項(xiàng)規(guī)劃》（以下簡稱《服務(wù)規(guī)劃》），明確了航空運(yùn)輸旅客服務(wù)的工作目標(biāo)和重點(diǎn)任務(wù)。這也是民航服務(wù)領(lǐng)域的第一部專項(xiàng)規(guī)劃。

《服務(wù)規(guī)劃》堅(jiān)持新發(fā)展理念和“以人民為中心”思想，全面落實(shí)“十四五”時(shí)期“一二三三四”民航總體工作思路，堅(jiān)持智慧民航建設(shè)主線，以航班正常為牽引，堅(jiān)持人民至上、系統(tǒng)觀念、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、問題導(dǎo)向和法治保障五項(xiàng)基本原則。

《服務(wù)規(guī)劃》明確了“十四五”時(shí)期民航服務(wù)的總體目標(biāo)為：至“十四五”末，運(yùn)行效率持續(xù)提升，航班正常率保持在80%以上；民航服務(wù)供給質(zhì)量全面增強(qiáng)，智慧民航服務(wù)成果顯著，民航服務(wù)治理體系和治理能力更加完善，民航服務(wù)品牌不斷涌現(xiàn)，人民群眾對民航服務(wù)的滿意度、獲得感和安全感進(jìn)一步提升。明確了航班正常、智慧出行、服務(wù)品質(zhì)3方面的11項(xiàng)具體指標(biāo)，如千萬級以上機(jī)場旅客全流程無紙化能力達(dá)到100%，行李全流程跟蹤服務(wù)水平達(dá)到90%等。

《服務(wù)規(guī)劃》提出了提升航班正常管理能力、推進(jìn)民航智慧出行服務(wù)、推進(jìn)民航服務(wù)質(zhì)量治理能力現(xiàn)代化及打造中國民航服務(wù)品牌四大方面的17項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)，并圍繞旅客核心訴求和當(dāng)前常態(tài)化疫情防控的形勢，以專欄形式明確了航班運(yùn)行效率提升工程、民航旅客出行便捷工程、民航旅客出行健康工程等航空運(yùn)輸服務(wù)的7大工程，確保重點(diǎn)任務(wù)落實(shí)落地。

《服務(wù)規(guī)劃》還明確了加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、加大政策支持、注重人才培養(yǎng)和做好輿論宣傳四方面的保障措施，確保《服務(wù)規(guī)劃》順利施行。